Ach, czwarty kwartał! Czas, kiedy ruch w e-commerce rośnie jak na drożdżach. Najpierw Black Friday, potem Cyber Monday, a chwilę później świąteczna gorączka. Problem zaczyna się wtedy, gdy po 26 grudnia wszystko nagle zamiera – a ogrom pracy, który marki włożyły w pozyskanie klientów w tym czasie, znika szybciej niż wigilijne pierogi!
Tymczasem to właśnie w okolicach Black Friday powinna się zacząć prawdziwa gra o lojalność. Jak więc sprawić, żeby klienci nie znikali po jednorazowej okazji, ale wracali również po okresie świątecznym?
Zatrzymaj uwagę zanim zniknie: popraw ścieżkę powitalną
Pierwszy kontakt po zapisie lub zakupie to moment, który decyduje o tym, czy klient zostanie z Tobą na dłużej. Jeżeli nie dasz mu się zapamiętać, Twoja oferta zgubi się w tłumie innych zamówień.
Tu pojawia się temat często pomijany przez przedsiębiorców e-commerce: dobrze napisany mail powitalny do klienta. Taki mail, który:
przedstawia markę w jasny, ludzki sposób,
podkreśla wartości i powody, dla których warto wrócić,
zaprasza do poznania oferty poza sezonem rabatowym,
daje kolejny mikropowód, by zostać – np. treść edukacyjną, mini-poradnik, kod na następne zakupy lub dostęp do społeczności.
To fundament całej przyszłej relacji. Warto zadbać, by był wykonany rzetelnie: z przemyślaną treścią, estetyką i czymś, co zapadnie klientowi w pamięć (polecamy w tym czasie dodać życzenia lub żart ?).
Pokaż wartość, która nie kończy się na rabatach
Klient pozyskany na Black Friday często przychodzi jedynie na dobrą okazję. Twoim zadaniem jest wykorzystać tę szansę i udowodnić, że warto zostać także wtedy, kiedy szalone rabaty znikną. Jak to zrobić?
Treści edukacyjne: poradniki, how-to, inspiracje.
Personalizowane rekomendacje.
Komunikaty o produktach, które realnie rozwiązują jego problem.
Korzyści długoterminowe, np. program lojalnościowy.
Ważne, żeby podtrzymać relację. Komunikacja musi być regularna, ale nie nachalna!
Uporządkuj bazę i segmenty po intensywnym sezonie
Okres BF/CM zostawia chaos: nowe maile, jednorazowi kupujący, częste zwroty i różne intencje. Warto zadbać o to, by wszystkie te nowe dane, leady i możliwości na rozwój zostały uporządkowane – i dzięki temu wykorzystane. Po sezonie warto:
podzielić klientów na segmenty (nowi, powracający, jednorazowi „okazowicze”, top buyers),
przygotować osobne sekwencje komunikacji,
wyróżnić potencjalnie wartościowe leady na podstawie zachowań w sklepie.
Dobrze zrobiona segmentacja to połowa sukcesu w utrzymaniu ruchu. Dalsze kroki zależą od Twojej strategii marketingowej – warto jednak wykorzystać tę okazję i skonsultować swoje działania ze specjalistami, takimi jak zespół Persooa. Automatyzacja mailingu, personalizacja pod indywidualnego klienta, aktywacja różnych kanałów komunikacji – jest wiele możliwości, które ułatwią Ci podgrzanie leadów po świątecznym sezonie.
Nie znikaj po świętach! Regularność to waluta
Zaplanuj działania, które pozwolą Ci podtrzymać kontakt z klientem. Małe, ale wartościowe akcenty, dzięki którym marka pozostaje „na radarze” odbiorcy, to na przykład:
kampania „Nowy Rok, nowe nawyki”,
limitowane zestawy styczniowe,
przewodnik po produktach na zimę,
serie blogowe / newsletter po zakupie (np. „jak najlepiej używać…”).
Jest to czas, kiedy łatwo powiększyć bazę klientów, ale musisz zadbać o to, by pozostawili po sobie ślad. Jak to można łatwo zrobić? Zaoferuj w tym czasie kod lub inną wartość za zostawienie swojego maila. Dzięki temu klient zyskuje “okazję”, a Ty – zyskujesz klienta.
Najgorszą strategią po sezonie jest milczenie. Marka, która pojawia się tylko przy okazji promocji, szybko traci zaufanie. Marka, która buduje relację przez cały rok – wygrywa.
Tu ponownie, świetnym rozwiązaniem jest prosty, konsekwentny flow e-mailowy! Spójny, ludzki i dopracowany. Wyróżnij się teraz, zadbaj o pozytywne doświadczenia klienta i zyskaj jego lojalność!