Ztráta důležitého klienta je jedna z věcí, před kterými se každý podnikatel třese. A když se to stane, člověk má pocit, jako by mu někdo sebral pevnou půdu pod nohama. Jenže pravda je taková, že tohle se může stát komukoli z nás, bez ohledu na to, jak moc se snažíme. Pojďme se společně podívat na to, co dělat, když vám zmizí zákazník, na kterém vám hodně záleželo.
První šok a co s ním
Když vám zákazník oznámí, že končí, nejspíš vás to zaskočí. Možná se budete cítit provinile nebo naštvaně. Tohle jsou normální emoce a není třeba se za ně stydět. Důležité ale je nedělat ukvapená rozhodnutí v afektu. Dejte si chvilku na zpracování informace, než začnete jednat.
Jaký by měl být první krok po ztrátě významného klienta? Zkuste zjistit proč vlastně odchází. Ne každý vám řekne pravdu na rovinu, to je jasné. Někteří zákazníci prostě nechtějí konflikty a vymyslí si nějakou diplomatickou odpověď. Přesto se snažte získat co nejvíc konkrétních informací. Zeptejte se přímo, klidně nabídněte krátký rozhovor nebo schůzku. Někdy zjistíte věci, které vás překvapí, třeba že problém nebyl ve vás, ale v jejich interní situaci nebo změně strategie.
Pokud vám zákazník řekne konkrétní důvody, neberte to osobně, i když to může bolet. Snažte se na to dívat jako na cennou zpětnou vazbu, kterou byste jinak nezískali. Možná se dozvíte něco o svém produktu nebo službě, co jste si sami neuvědomovali. A i když s tím člověk v danou chvíli nic nenadělá, do budoucna vám to může pomoct.
Finanční dopad a jeho řešení
Když ztratíte velkého zákazníka, okamžitě to poznáte na účtu. Někdy docela tvrdě. Je načase se podívat na svá čísla a spočítat si, jak moc vám ta ztráta naruší cash flow. Budete potřebovat nový plán, jak ten výpadek pokrýt. Může to znamenat, že si budete muset na pár měsíců utáhnout opasek nebo hledat způsoby, jak rychle doplnit příjmy.
Tady přichází ke slovu finanční rezerva – to je ta věc, o které všichni mluví, ale málokdo ji má opravdu dostatečnou. Pokud máte nějaké úspory stranou, je tohle moment, kdy oceníte, že jste si je našetřili. Pokud ne, možná budete muset sáhnout po financování. Úvěr pro podnikatele může být rozumným řešením, když potřebujete překlenout dočasný výpadek příjmů, dokud si nenajdete náhradu za odcházejícího klienta.
Nezapomeňte si také projít všechny své výdaje a zjistit, kde můžete alespoň dočasně škrtat. Řekněme, že máte v plánu větší investice. Možná je načase je odložit nebo přehodnotit. Není hanba škrtat náklady, když situace volá po opatrnosti. Důležité je jednat rychle, než se problém vymkne kontrole. Podnikatelský úvěr, který pomůže udržet chod firmy a zaplatit základní závazky, využije nejedna firma, zatímco si hledá nové zákazníky.
Co se z toho můžete naučit
Každá ztráta zákazníka vám něco řekne o vašem podnikání. Otázka je, jestli posloucháte. Zkuste si ten příběh rozebrat od začátku. Kdy přesně se vztah začal kazit? Byly tam nějaké varovné signály, které jste přehlédli? Možná zákazník začal méně komunikovat, odkládat platby nebo se ozýval jenom se stížnostmi.
Tohle je dobrá příležitost se zamyslet nad tím, jak funguje váš vztah s ostatními klienty. Máte nějaký systém na to, abyste poznali, že se něco kazí dřív, než je pozdě? Pravidelně si voláte se svými zákazníky jen tak, abyste zjistili, jak jsou spokojení? Nebo na to myslíte až když přijde problém? Proaktivní přístup vám může ušetřit hodně starostí.
Ale pozor, nehledejte chyby jenom u sebe. Někdy prostě dojde k situaci, kterou neovlivníte. Možná zákazník zkrachoval, změnil majitele nebo se rozhodl pro jinou strategii. To se stává a není to vaše vina. Důležité je umět rozlišit mezi tím, co jste mohli ovlivnit, a tím, co bylo mimo vaši kontrolu.
Nová strategie získávání klientů
Teď, když máte díru v příjmech, je jasné, že musíte najít náhradu. Ale pozor – nesnažte se prostě najít jednoho velkého klienta, kterým byste tohoto nahradili. To by byla chyba. Mnohem lepší je diverzifikovat své portfolio zákazníků tak, abyste nebyli závislí na pár velkých jménech.
Zamyslete se nad tím, kde hledat nové zákazníky. Možná je čas investovat víc do marketingu nebo zkusit jiný přístup k oslovování potenciálních klientů. Co třeba partnerství s někým, kdo oslovuje podobnou cílovou skupinu?
Důležité je být připravený finančně i psychicky na to, že získávání nových zákazníků chvíli trvá. Málokdy se podaří nahradit velkého klienta ze dne na den. Proto je dobré mít v rukávu nějaký plán B – třeba dočasně přijmout menší projekty nebo se zaměřit na jednorázové zakázky, které vám pomohou přežít těžší období.
Budování odolnějšího byznysu
Tahle nepříjemná zkušenost vám může posloužit jako katalyzátor změn, které vaši firmu posílí. V podstatě jde o to naučit se být méně zranitelný vůči podobným situacím v budoucnu. To znamená pracovat na větší diverzifikaci zákaznické základny, ale třeba i na tom, abyste měli víc zdrojů příjmů.
Zkuste si spočítat, kolik procent vašich celkových příjmů tvoří každý zákazník. Pokud jeden klient představuje třeba 40 % nebo víc, už je to riskantní. Ideálně by žádný jednotlivý zákazník neměl tvořit víc než 20 % vašich příjmů. Jasně, to je někdy těžké dodržet, zejména u začínajících podnikatelů, ale měli byste k tomu alespoň směřovat.
Dál je důležité budovat rezervy – a nemyslím teď jenom finanční, i když ty jsou samozřejmě klíčové. Měli byste mít rezervy v kapacitě, v dodavatelích, v různých možnostech, jak poskytovat své služby. Čím víc variant máte, tím líp dokážete reagovat na neočekávané situace.
A že přijdou, to je jisté.